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习近平总书记多次强调，民心是最大的政治；任何时候都要把人民利益放在第一位，始终与人民心连心、同呼吸、共命运，始终依靠人民推动历史前进。我市开展“我爱青岛·我有不满·我要说话”民声倾听主题活动，就是市委、市政府坚持以人民为中心的发展思想，倾听民意、尊重民意、用好民意的生动实践。活动启动以来，广大市民参与热情高涨，积极提意见、谈想法、讲问题，“家里的事家人商量着办”的氛围日渐浓厚。
教育是民生大事，关系千家万户，社会高度关注。在“聚光灯”“放大镜”下办教育，早已是教育系统干部教职工的常态。为了落实好市委、市政府办好民声倾听主题活动的部署要求，进一步畅通教育领域群众利益诉求和不满情绪表达渠道，持续推动问题解决和工作改进，我们结合自身实际，开展了“倾听民意·回应关切·办好教育”主题活动，通过整合渠道、再造流程、压实责任，更好地倾听民意、回应关切，在发现和解决问题中提升群众的教育获得感和满意度。开展好这项主题活动，关键在于抓好倾听、处置、反馈三个环节。
抓好“倾听”这一环，重在畅通渠道、广纳信息
赢得民心，首先要了解民意；了解民意，必须畅通信息渠道，让老百姓有一个说话的地方。为了畅通渠道、广纳信息，市教育局进一步规范热线、信箱等渠道，抓好12345政务服务热线、市长信箱、人民网地方领导留言板、教育综合服务电话81703693等渠道信息受理工作。同时，在市领导的支持下，按照“顶格倾听、顶格协调、顶格推进”的要求，市教育局新设“分管市长直通车”“局长直通车”民声信箱，由专人负责受理，方便市民直接向市政府分管副市长、市教育局局长反映问题和意见建议，顶格协调、顶格推进。在全市中小学统一设置“教育直通车”标牌，公示热线电话、民声信箱等联系方式，提高市民的知晓率。
家校联系是教育领域民意沟通的重要渠道。从去年起，全市常态化设置各级“家长大课堂”，开展“家长面对面”活动，举办“家校合作网”及“教子有方”电视栏目，深受家长群体的欢迎。今年，全市中小学将全面设立校长公开电话，公开校长联系方式，服务师生、家长和社区。同时，倡导家长关注市教育局、所在区市教体局及就读学校的微信公众号，做好公众号后台留言回复工作，让家校联系互动在移动互联网时代更加密切、更加便捷。
新闻媒体是收集和反馈民意的重要平台。我们高度重视与新闻媒体的合作，积极参与“网络在线问政”“民生在线”“行风在线”“今日会客厅”等互动平台上线，定期组织“媒体记者学校行”活动，让新闻媒体经常走进校园，把民意带进校园，同时也带动市民和家长更加深入了解教育。全市“三我”主题活动启动后，市教育局迅速与主要新闻媒体进行对接，建立“三我”媒体专栏、热线信息的直通渠道，及时掌握媒体监督动态，做好回应工作。今后，我们将与媒体开展更为深入的合作，在招生政策等涉及群众利益的重大决策出台时，配套发布政策解读材料，通过答记者问、专题访谈等形式广泛宣传，便于媒体和群众理解把握。
倾听民意也要建平台、用平台。我们建立了教育咨询公众委员会，建立重大决策征求意见、重大政策解释说明、重大问题沟通协商常态化机制。用好“两代表一委员”沟通平台，定期向党代表、人大代表和政协委员通报工作情况，做好人大代表建议、政协委员提案办理工作。用好论坛研讨会等交流平台，广泛听取教育领域专家、学者意见建议。我们还要求各处室主要负责人建立具有广泛代表性的“资教平台”，开辟“点对点”沟通渠道，开展一对一深入沟通，推动科学决策，更好凝聚共识。
抓好“处置”这一环，重在再造流程、压实责任
群众对问题处置满意不满意，一看速度、二看质量。速度提升的关键是流程再造。为进一步提升问题处置效率，我们依托已经建成运行的市域教育信息平台——青岛教育e平台，开发民声倾听专题功能模块，以智能、协同、高效、便捷、公开为目标，将热线、信箱、留言、行风在线、网络在线问政、代表委员建议提案、家委会等各渠道信息统一整合，逐步接入或录入e平台，实现“受理－分流－办理－反馈－评价”全流程公开运行、闭环运行。同时，完善民声信息分级、分类管理机制，依据信息类型、内容、紧急程度等确定办理层级和办结时限，设置跟踪办件、自动提醒等功能，提高处置效率和精准度；开发民声信息智能关联功能，对“一件多投”事项、重复提交事项进行分析比对、并件办理，提高办理效率。
质量提升的关键在于压实责任。依托教育e平台的信息管理功能，我们将民声信息全部列入清单、建立台账，落实“首接首办马上办”要求，办理处置实行对账销号，确保不漏件、不误事。前移问题解决关口，压实区市和学校的问题整改责任，市级层面注重“面”上问题化解，区市和学校突出“点”上攻坚，指导督促区市和学校“一事一策”抓好问题化解，对重点问题实行跟踪督办，努力做到小事不出校、不出区市，打通问题解决的“最后一公里”。
抓好“反馈”这一环，重在沟通信息、疏导情绪
群众对政府工作的不满，很多时候在于信息不对称。如果出台的政策群众不了解，推进的工作群众不知道，反映了问题又没下文，满意度也就无从谈起。强化有效沟通，必须构建信息传递的闭环，落实“有件必办、办件必复”和“谁办理、谁反馈”要求，及时向当事人反馈办理进展和办理结果，努力让当事人知情、放心、满意。我们还将教育e平台开放民声信息查询检索功能，对于不涉及个人隐私的民声信息及办理反馈情况，全部面向公众“晒出来”，主动接受公众监督和评价。同时，对重点问题办理情况定期开展电话回访或实地回访，回访情况作为行政效能监督的重要依据，确保事事有回音、件件有着落。
解决问题和纾解情绪应当“两手抓”。问题的化解需要一定过程和条件，对于暂时难以解决的问题，应坚持耐心细致做好解释说明，让老百姓“顺心气”，最大限度争取理解。教育系统还开通了心理援助热线、未成年人健康成长咨询热线，作为与家长和学生沟通心灵的重要桥梁，加强心理健康、亲子关系等方面的思想疏导、心理调适工作，有效壮大正能量、消解负能量。
倾听民意、用好民意，让市民对教育更满意
民意诉求是推动工作改进和科学决策的“良药”。“窥一斑而知全豹，处一隅而观全局”，每一条来自市民的声音，背后都有值得挖掘的共性问题和内在规律。在掌握大量民意信息的基础上，我们将通过建立数据分析模型，深挖民声民意信息的内在规律，定期梳理群众反映集中的热点难点问题，周报表、月分析、半年总结报告，借助散点热力图、饼状图等可视化分析，找准问题的领域分布、地域分布、学段分布，坚持问题导向和需求导向，找准穴位，精准施策。
教育系统内部的民意也是对照改进工作的宝贵资源。去年以来，我们在系统内发起多轮“头脑风暴”，组织开展五场教育专项攻坚答辩活动，面向全市教育系统征集评选教育改革“金点子”，每年梳理“攻山头”“炸碉堡”清单、编印“学·思·鉴”典型工作案例，通过述理论、述政策、述典型，推动教育工作想透、说清、干实。
“倾听民意·回应关切·办好教育”主题活动是一个平台、一个契机、一个抓手，我们将牢牢抓好倾听、处置、反馈三个关键环节，让系统内外的思维火花迸发出来、汇集一处，让发现问题、分析问题、解决问题的过程成为提升思想方法、改进工作方法的过程，把青岛教育办成我市宜居宜业的闪亮名片，成为全体市民的一份骄傲。
（作者单位：青岛市教育局）
